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Chronique hôtelière d’Anne Southam Aulas : L’hôtellerie post-COVID.

17 Août 2020
m3 MAGAZINE

Nous avons ces derniers mois tous participé à un cours intensif de visio-conférences  (Zoom, Google Hangouts, Meet, etc.) avec partage de fichiers, découverte en arrière-plan du décor de chacun, irruption de charmantes voix d’enfants, effet Larsen dû aux aboiements du chien, son hachuré dû à un Wi-Fi approximatif, pour finalement constater que l’on peut rester très productif sans se déplacer. Une bonne nouvelle pour les entreprises qui ont pu maintenir leurs activités tout en économisant de substantiels frais de déplacements, une très mauvaise nouvelle pour les professionnels de l’hôtellerie d’affaires et ceux du tourisme en général, écrit Anne Southam Aulas, directrice m3 HOSPITALITY.

S’il est fort probable que touristes et gens d’affaires reprennent malgré tout et bientôt le chemin des gares et des aéroports, la crise du Covid aura sans doute transformé leurs comportements d’achat. Chaque séjour devant être mûrement réfléchi, le choix d’hébergement sera d’autant plus exigeant. Le client va rechercher des agréments supplémentaires susceptibles de justifier le choix de se déplacer plutôt que de visio-conférencer, en lui permettant par exemple d’alterner entre travail, loisirs et culture. La frontière entre l’hôtel d’affaires et de loisirs – déjà très atténuée depuis quelques années – devrait s’estomper encore un peu plus.

Pour faire revenir leurs clients, les hôteliers vont donc devoir renforcer leurs offres avec des propositions originales, mémorables, facilement identifiables. Autant de qualités promues via réseaux sociaux, sites Internet et agences de voyage en ligne. L’image projetée doit être porteuse de promesses bien éloignées des fastidieuses réunions de travail tout en assurant au client qu’entre une promenade sur la plage, une partie de pétanque ou une visite de château, il disposera bien de l’infrastructure nécessaire à son travail.

 

 « Le client va rechercher des agréments supplémentaires susceptibles de justifier le choix de se déplacer plutôt que de visio-conférencer, en lui per-mettant par exemple d’alterner entre travail, loisirs et culture. »

 

Principal point de contact entre clients et marques hôtelières, le digital est l’un des vecteurs de transformation de l’hôtellerie d’affaires en hôtellerie de loisirs-affaires. La qualité des visuels publiés sur les réseaux sociaux, les gages de qualité donnés par les influenceurs sont autant de moteurs qui influencent les choix des clients, y compris dans le segment « affaires ».

Cette image « idéale » est mise à l’épreuve dès l’arrivée du client dans l’établissement ; le mélange du physique et du digital fait donc aujourd’hui partie de l’offre hôtelière globale. Le décor, l’odeur, la musique, l’histoire racontée, les interactions avec le personnel sont autant de marqueurs qui vont conforter le client dans la justesse de son choix ou au contraire le décevoir, selon que la représentation qu’il s’était faite dans le monde digital est proche ou éloignée de la réalité.

C’est donc d’abord dans la communication digitale que les marques hôtelières vont attirer les voyageurs en quête d’un établissement « business – leisure », avec une promesse susceptible de motiver un déplacement qu’une visio-conférence aurait pu remplacer. Or rien ne remplace une expérience réussie dans un environnement nouveau, amusant, intriguant et bien sûr confortable.

 

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